Die 10 wichtigsten Kundenportal-Trends für 2023

Glückliche Kunden sind das Fundament eines erfolgreichen Unternehmens. In jüngster Zeit haben einschneidende Entwicklungen wie die weltweite Pandemie und wirtschaftliche Instabilität jedoch dazu geführt, dass Kunden höhere Erwartungen an digitale Lösungen stellen und dementsprechend schwerer zufriedenzustellen sind. Um diesen dynamischen Anforderungen gerecht zu werden, müssen Organisationen über die richtigen Tools und Prozesse verfügen, um ein lückenloses Kundenerlebnis zu ermöglichen. 

Allzu oft fehlt es Unternehmen jedoch an genau diesen Tools – oder sie setzen auf einen Flickenteppich unterschiedlicher Lösungen und riskieren uneinheitliche und frustrierende Benutzererlebnisse. Die Frage ist nun, wie Sie diesen Herausforderungen stattdessen begegnen können. Die Antwort: durch die Bereitstellung eines zeitgemässen Kundenportals zur Unterstützung von Kunden sowie Teams mit Kundenkontakt.

 

Die 10 wichtigsten Trends im Bereich Kundenerlebnis 

 

1. Kunden erwarten stärkere Personalisierung

In den letzten zehn Jahren war Personalisierung ein zentrales Element erfolgreicher Digitalstrategien. Die fortschreitenden Entwicklungen in diesem Bereich haben den Kundensupport wettbewerbsfähiger gemacht und gleichzeitig dazu geführt, dass höhere Massstäbe angesetzt werden. Laut Gartner erwarten mittlerweile 86 % der B2B-Kunden, dass Unternehmen bei jeder Interaktion gut über ihre personenbezogenen Daten informiert sind. Kundenportale sind eine ausgezeichnete Möglichkeit, personenbezogene Daten und Benutzerverhalten an einem Ort zu erfassen sowie auf dieser Grundlage regelmässig massgeschneiderte, relevante Inhalte bereitzustellen. Durch die Automatisierung dieses Prozesses gelingt es Ihnen, die Erwartungen Ihrer Kunden durchgängig zu erfüllen und zu übertreffen und sie an Ihre Marke zu binden.

 

2. Analysen und Daten sind essenziell

In der Regel erhalten Sie mit der Kundenportal-Software ein standardmässiges Analysepaket, mit dem Sie etwa das Benutzerverhalten, die Beliebtheit von Seiten und die Content Performance verfolgen können. Die Erfassung solcher Kenngrössen dient der fortlaufenden Umsetzung allgemeiner Verbesserungen an Ihrer Website. Und tatsächlich geben 84 % der Führungskräfte im Bereich Service und Support an, die Nutzung von Kundendaten und ‑analysen habe für das Erreichen der Unternehmensziele im Jahr 2023 oberste Priorität.

Der wahre Wert eines Portals liegt jedoch in seiner Fähigkeit, eine Verbindung zu verschiedenen Datenquellen herzustellen, sodass Sie automatisch Daten aus getrennten Systemen abrufen und in einer Ansicht oder einem Dashboard anzeigen können. Auf diese Weise können Sie neue Erkenntnisse gewinnen, aus denen sich Massnahmen zur Förderung Ihres Geschäfts ableiten lassen. Beispielsweise können Kunden mit hohem Abwanderungsrisiko identifiziert werden, indem zuständige Teams CRM-Daten mit Ihrem Ticketing-System abgleichen und ermitteln, wie sich die Problemlösungszeiten im Service auf die Kundenausgaben auswirken.

 

3. Unternehmen legen Wert auf Datenschutz

Anhand von Daten können die Erlebnisse geschaffen werden, die Kunden fordern – aber ihre Erfassung bringt auch die Verantwortung mit sich, die Privatsphäre und sensiblen Informationen Ihrer Benutzer zu schützen. Laut Gartner nennen 84 % der Unternehmen den Datenschutz als «wichtigsten Faktor», wenn sie über den Erwerb neuer Lösungen entscheiden. Ihre Kundenportal-Software sollte unbedingt über zuverlässige integrierte Sicherheitsfunktionen verfügen, um Ihre Benutzer und Ihr Unternehmen vor Datenschutzverletzungen zu bewahren.

 

4. Kunden fordern schnelleren Support

Abgesehen von der Sicherheit ist die Reaktionszeit ein wesentlicher Faktor: Für zwei Drittel der Kunden spielt sie eine ebenso grosse Rolle wie der Preis. Das geht aus einem neuen Bericht des Kundenerlebnis-Experten Jay Baer hervor. Mehr als 50% geben darin an, sich für das erste Unternehmen zu entscheiden, das ihnen antwortet – selbst wenn es nicht den niedrigsten Preis bietet. Für B2B-Unternehmen bedeutet das: Ihr Kundenportal muss unkomplizierte Self-Service-Tools bereitstellen, mit denen Benutzer die gesuchten Informationen ohne viel Aufwand finden können.

 

5. Durchgehende Verfügbarkeit ist das Mass aller Dinge

Bei Kundenportalen gehen Effizienz und Erreichbarkeit Hand in Hand. Kunden verlangen nicht nur kurze Reaktions- und Problemlösungszeiten; sie möchten auch frei entscheiden, wann sie mit Ihrer Marke interagieren. Ein Portal sollte daher nicht nur schnelle Antworten liefern, sondern auch rund um die Uhr verfügbar sein. Dank sicherem Login können Benutzer jederzeit auf ihr Konto zugreifen und personalisierte Informationen finden.

 

6. Chatbots gewinnen immer mehr an Bedeutung

Beim weiteren Ausbau ihrer Self-Service-Optionen für Kunden profitieren zahlreiche Unternehmen von den Fortschritten auf dem Gebiet der Chatbots. Laut McKinsey verzeichnen etwa 65 % der Führungskräfte einen deutlichen Rückgang des Anrufvolumens nach der Einführung eines solchen Self-Service-Tools. Chatbots bieten schnelle, rund um die Uhr verfügbare Unterstützung bei der Beantwortung der meisten Kundenfragen, sodass Mitarbeitende des Kundensupports wertvolle Zeit gewinnen und sich auf höherwertige Aufgaben konzentrieren können.

 

7. Neue KI-Technologien ermöglichen menschenähnliche Interaktion

Zukunftsweisende Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) und Maschinelles Lernen (ML) eröffnen auf dem Gebiet der Chatbots und Self-Service-Tools nie dagewesene Möglichkeiten. Mittels Verarbeitung natürlicher Sprache liefern diese intelligenten, KI-gesteuerten Bots den Kunden sofort die benötigten Antworten und ermöglichen den Unternehmen die Skalierung ihrer Support-Aktivitäten.

 

8. Mobiler Support ist unerlässlich

Da heranwachsende digitalaffine Generationen zunehmend die Gruppe der B2B-Verbraucher ausmachen, wird auch die Ausrichtung des Kundensupports auf Mobilgeräte immer wichtiger. Heute nutzen 78 % der Kunden ihre Mobilgeräte, um mit Marken in Kontakt zu treten und Support zu erhalten. Wenn Ihr Kundenportal kein einheitliches Erlebnis auf Desktop- und Mobilgeräten bietet, entgehen Ihnen mit hoher Wahrscheinlichkeit wertvolle Interaktionen und möglicherweise sogar Gelegenheiten zur Gewinnung neuer oder Bindung bestehender Kunden.

 

9. Unternehmen müssen nahtlose Multichannel-Kundenerlebnisse bereitstellen

Kunden wünschen sich heute nicht nur die Möglichkeit, zwischen einer Website und einer mobilen App wechseln zu können, sondern vielmehr ein nahtloses Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg. Vor diesem Hintergrund wäre es der falsche Ansatz, Kunden einen Flickenteppich aus unzusammenhängenden Technologien anzubieten. Stattdessen müssen Unternehmen ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis ermöglichen, das von Webbrowser über Smartphone bis hin zu E‑Mail- und Messaging-Kanal alle wichtigen Plattformen einschliesst und anhand von Benutzerdaten für personalisierte, zeitsparende Interaktionen sorgt.

Ein Kundenportal kann Sie dabei unterstützen, ein solches nahtloses Erlebnis zu schaffen – etwa, indem es Ihre Kunden automatisch durch einen Genehmigungsprozess führt oder sie basierend auf ihrer Anfrage an die richtigen Servicemitarbeitenden weiterleitet. Ausserdem erleichtert es Ihren Teams die zentrale Erstellung von Inhalten und deren optimierte Bereitstellung und Anzeige auf verschiedenen Kanälen wie Smart- oder IoT-Geräten, Kiosken oder virtuellen Assistenten.

 

10. DXPs erleichtern die Verwaltung von Erlebnissen

Angesichts steigender Kundenerwartungen sind zahlreiche Unternehmen auf der Suche nach individuellen Tools, die einzelne Self-Service-Aspekte übernehmen. Wenn aber eine Plattform fehlt, die diese Tools an einem Ort zu einem zeitgemässen, umfassenden Self-Service-Angebot vereint, führt dies im schlimmsten Fall zu einem uneinheitlichen, verwirrenden Kundenerlebnis.

Eine Digital Experience Platform (DXP) gibt Ihnen alle nötigen Tools an die Hand, um die Interaktion mit dem Kundensupport zu optimieren und umfassendere Einblicke in das Benutzerverhalten zu erhalten. Mit der richtigen DXP können Sie die bestehenden Systeme Ihres Unternehmens miteinander verbinden und sofort einsatzbereite Self-Service-Tools bereitstellen, um für mehr Zuverlässigkeit, Konsistenz und Skalierbarkeit beim digitalen Kundenerlebnis zu sorgen.

 

Haben Sie Fragen zum Aufbau eines Kundenportals, dem Einbinden von Chatbots, KI, IoT, oder individuellen Applikationen?
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